Menyelami Workforce Management dalam Call Center: Kelebihan dan Kekurangan

Sobat Canggih, Mari Kita Pelajari Data Mengenai Workforce Management dalam Call Center

Sebagai seorang pemilik bisnis, Anda pasti menginginkan pelanggan terlayani dengan baik dan memperoleh pengalaman yang memuaskan saat menghubungi call center Anda. Untuk itu, Anda memerlukan beberapa alat manajemen yang tepat, salah satunya adalah software workforce management.

Untuk lebih memahami tentang pengelolaan workforce, disini kami hadirkan beberapa data tentang call center workforce management software dan bagaimana hal itu memberikan keuntungan atau bahkan kerugian bagi bisnis Anda. Simak dengan seksama untuk memahami data-data yang kami sajikan.

Pendahuluan

Bila Anda mengelola sebuah call center, pasti Anda memiliki beberapa tujuan bisnis, seperti meningkatkan keuntungan, menyediakan pengalaman pelanggan terbaik, dan memastikan agen call center Anda terlatih dengan baik. Namun, bagaimana cara Anda mengukur setiap elemen tersebut?

Gunakan data workforce management untuk mengukur KPI (Key Performance Indicator) dari tujuan bisnis Anda, serta meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional call center.

Data tentang workforce management di call center dapat membantu mengintegrasikan data dari sistem Manajemen Layanan Pelanggan (Customer Service Management – CSM) Anda dengan data yang terkait dengan tenaga kerja dan penjadwalan, dengan demikian meningkatkan produktivitas dan penghematan biaya.

Mari kita telusuri lebih dalam tentang call center workforce management software.

Pengertian Workforce Management dalam Call Center

Workforce management pada dasarnya adalah perencanaan, manajemen, dan pengelolaan tenaga kerja di sebuah call center sehingga operasi call center dapat dilakukan secara efisien dan efektif serta memastikan ketersediaan agen call center yang tepat, saat itu juga.

Software workforce management digunakan untuk memandu dan memantau aktivitas tenaga kerja agar dapat dengan tepat dijadwalkan. Software ini memungkinkan pengelola call center untuk memahami dan memperkirakan beban kerja dan membuat keputusan yang tepat mengenai jumlah tenaga kerja yang diperlukan.

Kelebihan Data Workforce Management pada Call Center

1. Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas

Workforce management dapat membantu mengoptimalkan kegiatan operasional call center dan memungkinkan Anda untuk memantau kinerja agen call center melakukan kegiatan-kegiatan lainnya yang berdampak pada efisiensi dan produktivitas.

2. Menganalisis dan Mengetahui Performa Agen dengan Lebih Akurat

Workforce management memungkinkan Anda untuk mendapatkan informasi tentang kinerja agen call center dan menjelaskan alasannya, sehingga Anda dapat membuat perencanaan pelatihan dan peningkatan kualitas agen.

3. Membantu Keputusan Rekrutmen dan Penempatan Tenaga Kerja

Workforce management mengumpulkan data tentang beban kerja dan perilaku pelanggan pada jam-jam tertentu, dengan demikian mempermudah dalam menempatkan tenaga kerja yang tepat pada waktu yang tepat.

4. Memungkinkan Pengelola untuk Menyesuaikan Pekerjaan Dengan Permintaan Pelanggan

Dengan data workforce management, pengelola call center dapat menyesuaikan tenaga kerja dengan permintaan pelanggan, misalnya mengeluarkan panggilan lanjutan ke agen di jam sibuk atau memberikan istirahat saat lalu mengeluarkan panggilan di jam-jam tertentu dalam sehari.

5. Membuat Jadwal yang Tepat untuk Agen Call Center

Satu lagi keuntungan menggunakan workforce management adalah metode pengalamatan jadwal yang lebih tepat. Data call center workforce management dapat membantu Anda dalam membuat jadwal dengan mengambil data hasil dari sumber yang sama.

6. Meningkatkan Kecepatan Penyelesaian Masalah Pelanggan

Workforce management memungkinkan agen call center untuk mengatasi masalah pelanggan dengan lebih cepat dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mempercepat tanggapan dan respon.

7. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan mengoptimalkan kinerja agen call center dan ligkungan kerja yang efisien, call center menjadi lebih handal dan akurat dalam merespons setiap kebutuhan pelanggan, sehingga perluasan jaringan di masa depan lebih mungkin terwujud.

Kekurangan Workforce Management dalam Call Center

1. Biaya

Implementasi software workforce management dapat menjadi biaya tambahan dalam mendukung operasi call center, pengaturan, dan pelatihan pengguna untuk menggunakan software tersebut.

2. Sangat Terstruktur

Workforce management pada dasarnya berfokus pada jadwal dan beban kerja. Oleh karena itu, agen call center mungkin berisiko kehilangan fleksibilitas dan pengalaman kepuasan personal.

3. Memerlukan Penelitian yang Mendalam

Implementasi dan penggunaan software workforce management memerlukan penelitian dan pemecahan masalah yang mendalam untuk bisa mengoptimalkan fungsinya, sehingga tidak terdapat kecacatan data yang menghasilkan keputusan yang salah dan biaya yang merugikan.

4. Resiko Mengganti Pegawai

Workforce management membutuhkan prosedur dan protokol untuk penggantian pegawai, seperti merekrut, melatih, dan mempekerjakan pegawai. Sistem penggantian pegawai juga memakan waktu, sehingga perlu ada perencanaan jangka panjang yang lebih baik.

5. Risiko dalam Penerapannya

Inisiasi penerapan workforce management harus dilakukan dengan hati-hati, karena jika terdapat kelalaian dalam implementasi, maka dapat mengakibatkan kerugian dan biaya yang sangat tinggi bagi bisnis Anda.

6. Memerlukan Waktu untuk Mengumpulkan Data yang Tepat

Workforce management memerlukan waktu untuk mengumpulkan data yang tepat dan akurat, yang seringkali harus dipantau secara manual. Penerapannya berarti pengelola call center harus fokus pada hal-hal penting yang menghasilkan rencana jangka panjang.

7. Tidak Fleksibel untuk Pelanggan Baru

Workforce management menyajikan pilihan jadwal yang terbatas untuk pemasukan pelanggan baru yang memerlukan panduan lebih detail dan individual.

Table Data Workforce Management dalam Call Center

URL	Title
https://ozonetel.com/wp-content/uploads/2021/02/Workforce-Management-Ozonetel-300×300.jpg	Workforce Management in the Call Center – Ozonetel US
https://cloudcallcentersearch.com/wp-content/uploads/2019/02/og-technology-workforce-management.jpg	Call Center Workforce Management Software | Cloud Call Center Software
https://portagecommunications.com/wp-content/uploads/2016/02/Call_Center_Workforce_Management_Software_Demo_31.png	Call Center Scheduling Software – Portage Communications
https://www.scmgalaxy.com/tutorials/wp-content/uploads/2010/03/workforce-management-softwa.png	Workforce Management Software Helps Call Centers Save Money – scmGalaxy
https://portagecommunications.com/wp-content/uploads/2016/01/Call_Center_Workforce_Management_Software_Demo_1.png	Call Center Workforce Management Software Demo

FAQ

Apa Itu Workforce Management?

Workforce management adalah fungsi untuk manajemen sumber daya dalam pengelolaan tenaga kerja. Hal tersebut bertujuan untuk memastikan bahwa perusahaan memiliki jumlah tenaga kerja yang cukup pada waktu yang tepat untuk memenuhi permintaan pelanggan.

Apa Saja Keuntungan Penggunaan Workforce Management pada Call Center?

Penggunaan workforce management dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas, menganalisis performa agen dengan lebih akurat, membantu keputusan rekrutmen dan penempatan tenaga kerja, memungkinkan pengelola untuk menyesuaikan pekerjaan dengan permintaan pelanggan, membuat jadwal yang tepat untuk agen call center, meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apa Saja Kekurangan Penggunaan Workforce Management pada Call Center?

Beberapa kekurangan dalam penggunaan workforce management pada call center adalah biaya, sangat terstruktur, memerlukan penelitian yang mendalam, resiko mengganti pegawai, risiko dalam penerapannya, memerlukan waktu untuk mengumpulkan data yang tepat, dan tidak fleksibel untuk pelanggan baru.

Berapa Biaya Untuk Menggunakan Workforce Management pada Call Center?

Software workforce management dapat menjadi biaya tambahan dalam mendukung operasi call center, pengaturan, dan pelatihan pengguna untuk menggunakan software tersebut. Namun, biaya pasti bervariasi tergantung dari skala bisnis Anda dan kebutuhan penggunaan software tersebut.

Apakah Workforce Management Mudah Diterapakan pada Semua Jenis Industri?

Workforce management merupakan sistem yang dapat digunakan pada semua jenis industri. Namun, penting untuk dicatat bahwa setiap industri memiliki kebutuhan operasional sendiri-sendiri, sehingga penerapan workforce management harus disesuaikan dengan kebutuhan operasional yang ada.

Apa Saja Kriteria Terpenting dalam Memilih Workforce Management System yang Tepat?

Kriteria yang terpenting dalam memilih workforce management software yang tepat adalah mempertimbangkan fungsi dasar, kemampuan, dan ketepatan data yang akan diberikan pada kinerja operasional call center Anda.

Apakah Workforce Management Memperbaiki Kepuasan Pelanggan?

Workforce management memungkinkan agen call center untuk mengatasi masalah pelanggan dengan lebih cepat dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mempercepat tanggapan dan respon. Dengan mengoptimalkan kinerja agen call center dan lingkungan kerja yang efisien, call center menjadi lebih handal dan akurat dalam merespons setiap kebutuhan pelanggan, sehingga perluasan jaringan di masa depan lebih mungkin terwujud.

Apakah Workforce Management memperbaiki Efisiensi Operasional Call Center?

Workforce management pada dasarnya memungkinkan perusahaan untuk memproses data pekerjaan dengan lebih efektif, mempercepat waktu pelayanan, serta meningkatkan efektivitas operasional call center.

Bagaimana Mendapatkan Data yang Tepat untuk Workforce Management?

Implementasi workforce management membutuhkan waktu untuk mengumpulkan data yang tepat dan akurat dan seringkali harus dipantau secara manual. Untuk mengumpulkan data yang tepat, pengelola call center dapat mengandalkan pada software workforce management yang dapat membantu mengumpulkan data lebih akurat, dan memasok data dengan format yang sesuai.

Apakah Call Center Yang Lebih Kecil Harus Menggunakan Workforce Management?

Tak peduli seberapa besar call center Anda, Anda tetap membutuhkan sistem workforce management untuk membantu mengelola kebutuhan pegawai dan operasional call center secara efisien dan efektif.

Apakah Workforce Management Tersedia di Seluruh Dunia?

All workforce management software yang ada saat ini dapat digunakan di seluruh dunia. Namun, jika perusahaan Anda memiliki lokasi di beberapa negara, pastikan software yang Anda gunakan dapat berfungsi secara seragam di semua lokasi call center Anda.

Apakah Workforce Management Dapat Meningkatkan Dampak Pelatihan Agen Call Center?

Absolut. Workforce management dapat membantu mengoptimalkan kinerja agen call center dan mengorganisir pelatihan yang tepat dan membantu meningkatkan kualitas operasional call center.

Kesimpulan

Semua data di atas mengindikasikan bahwa penggunaan workforce management pada call center adalah sebuah pilihan yang baik untuk meningkatkan produktivitas, efisiensi, dan kepercayaan pelanggan, meskipun penggunaan software ini juga memiliki beberapa kekurangan. Performa agen call center dapat diamati dengan lebih akurat, mengoptimalkan pengelolaan tenaga kerja, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Pengelola call center harus mempertimbangkan dengan matang dalam memilih software workforce management yang tepat dan jangan ragu untuk berkonsultasi dengan para ahli.

Jangan lupa pastikan Anda juga mengevaluasi sumber day

Set to improve your backlinks for success? Tap here to take advantage of the finest link enhancement services on Fiverr and boost your site to new heights of credibility and exposure!